czwartek, 10 grudnia 2015

Mystering Shopping ...

.... czyli dlaczego tak koło nas skaczą w sklepach...

Każda z nas zetknęła się w sklepach z ( jak nam sie wydaje ) z nadgorliwością sprzedawców w sklepach.

Wchodzimy do sklepu i już od drzwi wita nas sprzedawca z przyklejonym uśmiechem i słowami: "Dzień dobry, czy mogę w czymś pomóc".

Wkurza nas to czasem ( jak nie z reguły ) okropnie. Ledwo weszłyśmy, nic jeszcze nie zdążyłyśmy obejrzeć a już nas osaczają ( w naszym mniemaniu ) pytaniami...

Powiem Wam, że to nie nadgorliwość sprzedawców ale wymogi i standardy według, których muszą pracować..


Obecnie często-gęsto w placówkach handlowych pracownicy poddawani się badaniu zwanemu Tajemniczy Klient, bądź z angielska Mystering Shopping. I to już nie tylko w sklepach, ale i w bankach, salonach samochodowych, restauracjach...

Co to jest ten Tajemniczy Klient? Otóż jest coś w rodzaju audytu przeprowadzanego na pracownikach handlowych mającym na celu sprawdzenie sposobu obsługi klientów przez sprzedawców. Sprawdzenie obsługi odbywa się w placówce handlowej, przy czym oceniany nie ma pojęcia z kim rozmawia. Rolą Tajemniczego Klienta jest wcielenie się w rolę typowego klienta placówki.  Po zakończeniu audytu jest zobowiązany w sposób szczegółowy sporządzić raport.

Co może być w takim raporcie? Otóż wszystko to zależy od ogólnych ustaleń pomiędzy pracodawcą a firmą, która przeprowadza takie wywiady/audyty.


Może to być np: jak długo Klient musiał czekać na obsługę ( przy czym tu niekoniecznie musi kogokolwiek obchodzić czy sprzedawca kogoś jeszcze obsługuje czy nie ), jak był ubrany, czy miał przyjazny wyraz twarzy, czy np kasjerka pierwsza powiedziała dzień dobry, czy zapytała czy zapakować produkty do siateczki, czy poleciła produkty w promocji... Tu różnorodność może być zaskakująca, generalnie na co pracodawca chce jeszcze zwrócić uwagę..

I co dalej po tym jak wpłynie raport z takiej wizyty? Otóż różnie.. Jest taki raport na pewno szczegółowo analizowany przez pracodawcę i może przyczynić sie do różnych kroków.

Wiadomo placówka handlowa ma przynosić zysk, a sposób obsługi wpływa na to. Raporty są z reguły imienne więc łatwo sprawdzić, który sprzedawca i jak często ma niskie oceny.. Co w takim przypadku zrobi pracodawca to już zależy od niego, ale można przypuszczać, że gdy sytuacja z niskimi ocenami sie powtarza to i sytuacja takiego pracownika też nieciekawa zaczyna sie robić...

Tak więc moje drogie, nie denerwujmy się gdy w drzwiach sklepów odzieżowych wita nas pracownica i od razu chce pomóc, gdy pani w Rossmannie albo Biedronce ( tak, tak ) zadaje przy kasie dużo pytań i poleca nam produkt ( a my np mamy taki sam w koszyku tylko innej firmy)...

Uwierzcie mi jej tez nie jest miło, gdy musi sryliard razy powtórzyć te same regułki...  Zwyczajnemu klientowi za przeproszeniem wisi to wszystko, a niestety audytor będzie na to zwracał zasadniczą uwagę..


4 komentarze:

  1. Ja osobiscie nie przepadam za takim nadskakiwaniem przez obsługę sklepu. Pozdrawiam cieplutko

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Czasem właśnie nadskakują bo niestety muszą ...

      Usuń
  2. Słyszałam właśnie o tym tajemniczym kliencie :) Chcąc nie chcąc trzeba sprzedawczynie muszą być miłe dla każdego żeby właśnie nie wpaść w tarapaty obsługując tego tajemniczego klienta ;)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Zgadza się.. Choć czasami można sie zorientować ..

      Usuń

Dziękuję za komentarze. Bardzo proszę o podpisywanie siępod nimi.

Komentarze typu "Anonimowy" będą usuwane - trollom internetowym dziękuję.

Pozdrawiam